Ναι μεν “μιλάμε” στο κοινό μας αλλά πρέπει να το “ακούμε” κιόλας – Τι είναι το social listening!

Social Listening

Την τελευταία δεκαετία, τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης προκάλεσαν μια πολυεπίπεδη επανάσταση. Η αλήθεια είναι πως πριν από το Facebook και το Twitter, οι επιχειρήσεις δεν μπορούσαν καν να διανοηθούν πως θα υπήρχαν ποτέ «εργαλεία» μέσω των οποίων θα έχουν την δυνατότητα της άμεσης επικοινωνίας με το κοινό τους, σε πραγματικό χρόνο και μάλιστα σε παγκόσμια κλίμακα.

Μιλώντας με αριθμούς αναφορικά με το «μέγεθος» της διεθνούς αυτής «κοινότητας», έως τις αρχές του 2018 σε όλον τον κόσμο, διατηρούσαν λογαριασμό σε ένα ή περισσότερα social media περίπου 3 δισεκατομμύρια χρήστες, με το Facebook να εξακολουθεί να κρατά τα ηνία της ψηφιακής δικτύωσης «μετρώντας» 2 δισεκατομμύρια ενεργούς λογαριασμούς. Ακολουθεί το YouTube με «πληθυσμό» 1,5 δισεκατομμύριο λογαριασμούς, το Instagram με 800 εκατομμύρια χρήστες και το Twitter με 330 εκατομμύρια users.

Όσων αφορά στο ποσοστό των επιχειρήσεων που κάνουν χρήση δύο ή περισσότερων social media, αγγίζει το 91% ενώ μια μελέτη του Nielsen έδειξε ότι το 93% των αποφάσεων που παίρνουν οι καταναλωτές κατά την αγορά, επηρεάζονται από τα κοινωνικά μέσα.

Πλέον οι κοινωνικές πλατφόρμες αποτελούν μια μεγάλη «δύναμη» στον σύγχρονο κόσμο, οι οποίες μπορούν να επηρεάσουν ή ακόμη και να μεταβάλουν την κοινή γνώμη. Δεν είναι λίγες οι επιχειρήσεις που έχουν «ενσωματώσει» την χρήση των κοινωνικών δικτύων, στα πλαίσια της ευρύτερης Στρατηγικής Μάρκετινγκ που εφαρμόζουν, ενώ άλλες, τα χρησιμοποιούν ως βασικά εργαλεία για την προβολή των προϊόντων και των υπηρεσιών τους, έχοντας ήδη ιστοσελίδα στο διαδίκτυο.

Όπως μια ιστοσελίδα, έτσι και τα social media με την πάροδο του χρόνου γίνονται μέρος της επιχειρηματικής υποδομής, δίνοντας μάλιστα την δυνατότητα σε μια επιχείρηση να μπορεί να “εξάγει” βασικές και χρήσιμες πληροφορίες (από την χρήση τους) οι οποίες μπορούν να οδηγήσουν σε πολύτιμα συμπεράσματα. Κάτι τέτοιο μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω της εφαρμογής του Social Listening.

Social Listening

Είναι η διαδικασία παρακολούθησης των Social Media που αφορά σε συγκεκριμένα θέματα, λέξεις-κλειδιά, φράσεις, αναφορές, συνομιλίες, ονόματα των brands και ανταγωνιστών κ.α. μέσω των κατάλληλων εφαρμογών και εργαλείων, τα οποία όχι μόνο επιτρέπουν την εποπτεία και παρακολούθηση των αντιδράσεων του κοινού, αλλά ταυτόχρονα προσδιορίζουν και αναλύουν τα συναισθήματά τους.

Τα εργαλεία αυτά είναι ¨Social Media Marketing¨ λογισμικά προϊόντα διάφορων εταιρειών τα οποία επιλέγονται ανάλογα με τα α. χαρακτηριστικά τους και β. με τις απαιτήσεις και τις ανάγκες των επιχειρήσεων. Υπάρχει και μια μερίδα επιχειρήσεων που επιλέγουν τα custom–made προγράμματα τα οποία αναθέτουν σε προγραμματιστές.
Οι πλατφόρμες της «Κοινωνικής Ακρόασης» είναι σε θέση να συγκεντρώνουν όλα τα νέα, τα βίντεο τις αναφορές, τις συζητήσεις, που δημοσιεύονται στα Social Media και ευρύτερα στο Διαδίκτυο με σκοπό την περαιτέρω ανάλυση των δεδομένων.

Οι χρήστες μπορούν δουν σε πραγματικό χρόνο τα στοιχεία που αφορούν στην επιχείρηση και στα brand τους παρακολουθώντας ότι θετικό ή αρνητικό δημοσιεύεται, ενώ υπάρχει και η δυνατότητα ειδοποίησης του χρήστη για τυχόν κρίσεις που μπορεί να χρήζουν άμεσης αντιμετώπισης (Crisis Management).
Παράλληλα, μπορούν να διαχειρίζονται και να παρακολουθούν πολλαπλά προφίλ και δίκτυα, μέσω ενός dashboard, οπότε μπορούν και να δημιουργούν παράλληλα καμπάνιες, μετρώντας αμέσως την αποτελεσματικότητά τους.

Τέλος, μέσω της χρήσης τεχνολογίας αιχμής η οποία χρησιμοποιεί τα δεδομένα που έχουν συλλεχθεί, πραγματοποιείται η «διάκριση» των συναισθημάτων (θετικά, ουδέτερα, αρνητικά) τα οποία κατατάσσονται σε ένα ευρύ φάσμα θεματικών κατηγοριών. Με τον τρόπο αυτό σε πραγματικό χρόνο ( Real Time) γίνεται η παρακολούθηση και η ανάλυση της ¨πόλωσης¨ του κοινού.

Το Social Listening είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο, μέσω του οποίου οι επιχειρήσεις αποκτούν εικόνα για την παρουσία τους στο διαδικτυακό περιβάλλον ενώ η εφαρμογή του, είναι ζωτικής σημασίας για μια επιχείρηση, για τους παρακάτω λόγους:

Δημιουργεί πετυχημένο Content Management:

Η αναζήτηση για την εύρεση του καλύτερου content μέσω της εφαρμογής των εργαλείων του Social Listening, οδηγεί στην δημιουργία εξατομικευμένου περιεχομένου που είναι ¨φτιαγμένο και ραμμένο¨ στα μέτρα του target group,  βελτιστοποιώντας έτσι τις αναρτήσεις της κοινωνικής δικτύωσης. Μάλιστα η δημιουργία του κατάλληλου content μπορεί να φανεί ιδιαίτερα χρήσιμο ως προς την ενίσχυση της συνολικής στρατηγικής μάρκετινγκ, της ιστοσελίδας, των landing pages και του SEO. Ιδιαίτερα, αν συνδυαστεί με τις τάσεις που επικρατούν στα Social Media στο εκάστοτε χρονικό διάστημα, τα αποτελέσματα είναι ακόμα πιο εντυπωσιακά!

Αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών:

κατανοώντας μέσω της συμπεριφοράς των καταναλωτών, τα κίνητρα που τους ωθούν να επιλέξουν τα συγκεκριμένα brands, τις ανησυχίες τους ή τα βασικά προβλήματα που ενδέχεται να έχουν με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μιας εταιρείας, μπορούν να δοθούν άμεσα κατάλληλες λύσεις ως προς την βελτίωση της εξυπηρέτησής τους. Ένα ευέλικτο εργαλείο Social Listening μπορεί να αποβεί σωτήριο για την φήμη μιας εταιρίας, διότι αντιδρώντας άμεσα στους δυσαρεστημένους πελάτες που δημοσιεύουν αρνητικά σχόλια σε κοινωνικά μέσα ή ακόμη και στα forum, σταματάει την αρνητική αλληλεπίδραση. Κάτι τέτοιο είναι δυνατόν να πραγματοποιηθεί μόνο μέσω της συνεχούς παρακολούθησης, ούτως ώστε να υπάρχει εκ μέρους της επιχείρησης μια άμεση ανταπόκριση και διάρκεια στην διαχείριση δυσμενών σχολίων και καταστάσεων.

Νέο μέσο έρευνας:

το Social Listening, θα μπορούσε να πει κανείς πως κατά κάποιο τρόπο  αντικατέστησε το ερωτηματολόγιο που χρησιμεύει στην έρευνα των καταναλωτών, με ποσοτικές και ποιοτικές μεθόδους έρευνας και ανάλυσης. Το κοινό (άθελά του) αποκαλύπτει μέσω αντιδράσεων, αναρτήσεων και συνομιλιών, την ειλικρινή γνώμη του για τα brands, χωρίς καν να χρειαστεί να τους ζητηθεί η συμπλήρωση μιας φόρμας με ερωτήσεις!

Αποτελεσματικό Community Building:

το Social Listening μπορεί να εφαρμοστεί σε επιχειρήσεις όλων των μεγεθών συντελώντας σημαντικά στο ¨χτίσιμο¨ της online κοινότητάς τους (Community Building). Μέσω της συλλογής data, μπορούν να εντοπιστούν οι δυνητικοί πελάτες αλλά και οι influencers (άτομα επιρροής). Ακολούθως η επικοινωνία και η αλληλεπίδραση με το παλιό και νέο κοινό, αναβαθμίζει σταδιακά την εικόνα για τα brand, δημιουργώντας μια κοινότητα «πιστών οπαδών».

Ανακάλυψη ευκαιριών και αλλά και των δράσεων του ανταγωνισμού:

χρησιμοποιώντας τις  σχετικές λέξεις-κλειδιά και αξιοποιώντας τις κατάλληλα, μπορούν να συγκεντρωθούν εύκολα πληροφορίες που αφορούν στον εκάστοτε κλάδο αλλά και στο πεδίο του ανταγωνισμού. Με τον τρόπο αυτό μια επιχείρηση μπορεί να είναι βήματα «μπροστά» αποκτώντας αυτόματα συγκριτικό πλεονέκτημα.

Δημιουργία αυθεντικού περιεχομένου μέσω της πελατοκεντρικής προσέγγισης: 

κάθε καμπάνια διαφήμισης πρέπει να καταφέρει να αποτελέσει ¨έμπνευση¨ για τους χρήστες του κάθε κοινωνικού δικτύου. Συμπληρωματικά, πρέπει να φέρει την «υπογραφή» του brand, σε συνδυασμό με τα συναισθήματα, τις ανθρώπινες αξίες και τη συνείδηση του εκάστοτε κοινού. Συνεπώς η παρακολούθηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών οδηγεί στην κατάλληλη αλλαγή των καμπανιών στις πλατφόρμες ανάλογα με τα ευρήματα και τα δεδομένα. Εδώ θα πρέπει να σημειωθεί πως ο χρόνος αντίδρασης είναι ιδιαίτερα σημαντικός για την ¨οικοδόμηση¨ της θετικής εικόνας για ένα brand.

Επιτυχές ¨χτίσιμο¨ του branding:

το Social Listening με τον τρόπο που η κάθε επιχείρηση επιθυμεί να το χρησιμοποιήσει, συντελεί στο «χτίσιμο» του branding της με επιτυχία κάνοντάς την έτσι πιο αποδοτική. Αυτό έχει σαν αποτέλεσμα την ενίσχυση της αναγνωσιμότητάς της, την σημαντική βελτίωση της εικόνας της, την αύξηση του brand loyalty αλλά και των πωλήσεων!

Ενίσχυση των πωλήσεων:

η παρακολούθηση της διαδικτυακής «συμπεριφοράς» του κοινού, σε συνδυασμό με το monitoring του ανταγωνισμού έχει σαν αποτέλεσμα την διάγνωση της πρόθεσης που υπάρχει εκ μέρους των καταναλωτών για την αγορά ενός προϊόντος. Ενσωματώνοντας το CRM σε αυτού του είδους τις πληροφορίες, η εκάστοτε επιχείρηση μπορεί να βελτιώσει αποτελεσματικά την απόδοση της επένδυσης αυτής, μέσω της αύξησης των πωλήσεών τη

Αποσκοπεί στη δημιουργία και εκτέλεση της κατάλληλης στρατηγικής επικοινωνίας:

εστιάζοντας στην ανάλυση των δεδομένων που προέρχονται από τις μετρήσεις στα Social Media, η επιχείρηση μπορεί να πετύχει την προετοιμασία, την αξιολόγηση αλλά και την έγκαιρη παρέμβαση για την βέλτιστη προστασία της εταιρικής της φήμης καθώς και την δημιουργία των κατάλληλων (για κάθε περίσταση) καμπανιών. Συνεπώς το Social Listening αποτελεί τον ¨συνδετικό κρίκο¨ της διαδικασίας που αφορά στην στρατηγική εταιρική επικοινωνία. Μέσω των εξειδικευμένων αναλύσεων εξάγονται τα κατάλληλα συμπεράσματα για τον τρόπο που ¨στέκονται¨ τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες μιας επιχείρησης στο ψηφιακό ¨περιβάλλον¨, το οποίο μπορεί να αποτελέσει την βάση για την στρατηγική βελτίωση της εταιρικής εικόνας μέσα σ΄ αυτό.

Επειδή η μέτρηση είναι ο ¨ακρογωνιαίος λίθος¨ όλων των δραστηριοτήτων του μάρκετινγκ, η απλή χρήση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι ελλιπής αν δεν ¨μεταφράζεται¨ πάντα σε μετρήσιμα αποτελέσματα. Συλλέγοντας και αξιοποιώντας κατάλληλα τις πληροφορίες που εξάγονται μέσω του Social Listening μπορεί να χαραχτεί μια tailor–made στρατηγική που αφορά στην επικοινωνιακή πολιτική της κάθε εταιρείας. Η τελευταία, οφείλει να είναι πάντα ευέλικτη στον μικρό αυτόν ¨πλανήτη¨ των κοινωνικών μέσων, ακολουθώντας αδιαλείπτως τις αλλαγές που συνέχεια συμβαίνουν εκεί.